课程内容： 引子: 让导购员成为您的品牌代言人！第一部分 导购员的形象 1、导购的基本礼仪 2、导购的行为规范 第二部分 导购员的基本意识 1、优秀导购人员的素质（热爱公司和产品、热情主动有亲和力……） 2、顾客至上意识 3、顾问式服务意识 4、同理心的沟通意识 5、推销意识 6、积极意识 第三部分 导购员攻心技能说在前面： 1、架桥原理：产品卖点与顾客需求点 2、推销原理：信息不对称 第一讲、事前准备――熟悉销售信息、整理仪表、调整情绪… 一、向顾客推销自己 二、待客销售的“3意”与“4S” 1、三意 ：（1）诚意（2）热意（3）创意 2、4S ：（1）迅速（speed）（2）灵巧（smart）（3）微笑（smile）（4）诚恳（sincerity）三、待客说话的7原则 1、不使用否定型，而用肯定型说话 2、不用命令型，而用请求型 3、以语尾表示尊重 4、拒绝的场合要说对不起并和请求并用 5、不断言，让顾客自己决定 6、在自己的责任范围内说话 7、多说赞美、感谢的话 第二讲、接近顾客――如何迎接顾客，打开潜在顾客的“心防”…一、什么样的人可能会是我们的顾客二、如何吸引顾客来到我们柜台三、顾客来到柜台后，我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客四、如何接近顾客，迅速拉近导购员与顾客的关系五、如何快速与顾客建立亲和力，记得顾客信任 1、情绪同步 2、语调和速度同步 3、生理状态同步 4、语言文字同步 5、合一架构法六、各种顾客类型的应对方法 1、不同性格顾客的应对方法：慢悠型、急躁型、沉默型、绕舌型、博识型、权威型、猜疑型、优柔寡断型、内向型、好胜型、理谕型、嘲弄型 2、不同情景下顾客应对方法：携子考察型顾客、结伴购买型顾客、夫妻型购买顾客、特价购买型、赠品购买型、杀价购买型顾客及其接待方法 第三讲、需求探寻――积极聆听、有效提问… 一、顾客购买过程分析 1、产生需要 2、收集信息 3、判断评估 4、购买决策 5、购后感受与评价二、顾客购买心理的7个阶段 1、开始留意商品 2、对商品感到兴趣 3、联想使用情况 4、对商品产生欲望 5、比较商品价格 6、信任导购或商品 7、决定购买三、如何通过察言观色判断顾客的需求信息 1、根据年龄判断的技巧 2、根据顾客的服装、服饰判断 3、根据顾客对产品的关注程度 4、根据顾客皮肤、发式 5、根据顾客所乘的交通工具 6、根据顾客的谈吐分辨四、顾客购买家具的心态分析 1、人们到底在买什么？ 2、人们购买的永远都是一种感觉五、以询问技巧5原则来掌握顾客的需求 1、询问的重要性 2、询问的困难性 3、询问技巧的5 原则 �8�9不连续发问�8�9商品的说明与顾客的回答相关�8�9先询问容易回答的问题，后询问较难回答的问题�8�9可促进顾客购买心理的询问�8�9活用询问方法，目的是让顾客说话 第四讲、产品展示――将特性转化为利益… 一、 产品介绍方法 1、语言介绍 �8�9讲故事 �8�9引用例证 �8�9用数字说明 �8�9比喻 �8�9形象描绘产品利益 2、示范：所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。 3、销售工具：介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。 二、向顾客推销利益 1、初级导购员讲产品特点、中级导购员讲产品优点、高级导购员讲产品利益点 2、导购员如何向顾客推销利益――FABE推销法：F――特征，A――由这一特征所产生的优点，B――由这一优点能带给顾客的利益，E――证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。 第五讲、处理销售异议一、正确认识销售异议二、异议处理具体方法 1 忽视法 2、补偿法 3、太极法：（借力还力） 4、是的……如果法 5、直接反驳法 6、有效提问来化解异议（询问法） 7、强调优点法 8、利益化解法 9、优势比较法 10 时间分解法 11、利诱法：限时促销、有买有赠或者部分礼品 12、事实辩证法：即用事实说话 13、赞美三、提炼推销话术的方法 第六讲、缔结业务关系――及时确认业务关系、感谢的技巧、售后服务… 一、如何诱导顾客迅速进入购买家具的主题二、如何有效刺激顾客，激发购买家具的欲望 1、成交三原则：（1）主动（2）诚信（3）坚持 2、判断并抓住顾客购买意愿的特征�8�9拿起商品玩味�8�9热心的翻开目录�8�9热心的询问�8�9突然沉默，屏气凝神�8�9提出价格或购买条件的话题�8�9提出售后服务等购买后的话题�8�9与同伴相谈�8�9出高与的神态�8�9离开卖场后再度转回，并察看同一件商品�8�9询问商品的销售情形�8�9对商品表示好感�8�9凝视商品仔细思考 3、促进购买决心的成交方法 �8�9直接要求成交法�8�9假设成交法�8�9选择成交法 �8�9推荐法�8�9消去法 �8�9动作诉求�8�9感生诉求法。�8�9最后机会成交法二、学习讨价还价的应对方法 1、对减价的基本看法 2、减价的应对方法 3、同意减价的技巧 三、向顾客推销服务 1、做好服务，培养忠实（VIP客户） 2、客诉处理技能 讲师介绍： 王同 中国人民大学MBA，主攻营销方向，现供职于上海某营销咨询有限公司高级顾问。王同先生毕业后一直致力于管理培训及营销咨询工作，曾先后在大型国有企业、大型民营企业及著名外资企业担任相关职务。经历过销售管理、市场运作、公司经营等方面的实践，对国内企业销售模式的变迁、企业市场运作体系等，均有切身的感悟！ 服务客户： 福建雅客食品、上海屈臣士、上海天天快递、上海达丰电脑、江苏大富豪啤酒、河南众品食业、南京金鹰国际购物中心、联华超市股份有限公司、上海浦东电信局、安徽华润啤酒有限公司、山东天府集团（饮料）、上海健伍电子等优秀企业。 主讲课程： 营销类：《KA系统门店管理》、《分销联合实战》、《小货架大文章――终端陈列实战》、《单店销量提升》、《业务员巡访助销》、《打造卓越―业务员销售技巧》、《餐饮渠道运作》、《经销商管理》、《区域市场管理》、《销售人员执行力打造》等； 管理类：《打造企业实效培训体系》、《培训培训师（TTT）》、《职业化员工塑造》、《卓越沟通技巧》、《自我管理与潜能开发》、《细节决定成败》、《团队共好》、《商务礼仪》等 参考资料咨询：
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