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文明礼貌五句话，是上海市在总结群众性精力文明建
设运动经验的基础上提倡的，并把它谱成歌曲，在电视等媒体
中播放，广为传唱。这五句话的具体内容是： 文明礼貌，
使你添风采； 称职工作，使你增自负； 周到服务，使
你受尊重； 热情助人，使你更快活； 勤恳向上，使你
起、再见。 这十个字简洁明了，通俗易懂，充分体现了
语言文明的基础情势。在人们来往过程中，如能经常利用这十
字用语，就可以避免许多不必要的误会和摩擦。因此，文明礼
【新锐制作 皆为精品】- 2 -貌十字用语是人际关系和谐的润滑剂，是我们中华民族精力文
明的具体体现。
男子对话的礼仪？
文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
[基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨 （十点钟以前）可使用“早上好”、
“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起，请问??”
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您??”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下??”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开商务职业时使用。
[常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起 3、麻烦您? 4、劳驾 5、打扰了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X 先生或小姐
11、X 经理或主任 12、贵企业 13、XX 的父亲或母亲（称他人父
母）
14、您好 15、欢迎 16、请问? 17、哪一位
18、请稍等（候） 19、抱歉? 20、没关系 21、不客气
22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照
26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）
电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3 声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序：
1、拿起电话听筒，并告知自己的姓名。
基本用语：“您好，XX公司”如上午10点以前可使用“早上好，XX公司”。电话铃声响多声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”
注意事项：电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，不使用“喂--”回答；音量适度，不要过高，告知对方自己的姓名。
2、确认对方。
基本用语：“X先生，您好！”“感谢您的关照”等。
注意事项：必须对对方进行确认。如是客户，要表达感谢之意。
3、听取对方来电用意。
基本用语：“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。
注意事项：必要时应进行记录；谈话时不要离题。
4、进行确认。
基本用语：“请您再重复一遍”、“那么明天在xx，9点钟见。”等等
注意事项：确认时间、地点、对象和事由。如是传话必须记录下电话时间和留言人。
5、结束语。
基本用语：“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。
注意事项：无。
6、放回电话听筒。
基本用语：无。
注意事项：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
拨打电话的顺序：——
1、准备。
基本用语：无。
注意事项：确认拨打电话对方的姓名、电话号码。准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。明确童话所要达到的目的。
2、问候、告知自己的姓名。
基本用语：“您好！我是某某公司某某部的xxx”。
注意事项：一定要报出自己的姓名。讲话时的语调等要有礼貌口吻。
3、确认电话对象。
基本用语：“请问xx公司的xx先生在吗？”、“麻烦您，我要打给xxx先生。”、“您好！我是xx公司xx部的xxx”。
注意事项：必须要确认电话的对方。如与要找的人接通电话后，应重新问候。
4、电话内容的阐述。
基本用语：“今天打电话是想向您咨询一下关于xx事”。
注意事项：应先将想要说的结果告诉对方。如是比较复杂的事情，请对方做记录。对时间、地点、数字等进行准确的传达。说完后可总结所说内容的要点。
5、结束语。
基本用语：“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等。
注意事项：语气诚恳、态度和蔼。
6、放回电话听筒。