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呼叫中心为何流行“外包”

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呼叫中心为何流行“外包” 
 

    呼叫中心已经普遍出现于我们的消费生活———有的是政府机关设立的，旨在进行政策解释；有的是企业单位设立的，试图协调消费纠纷。通过一个热线电话号码，呼叫中心拉近了消费者与企业、办事人与相关部门的距离。
    好的呼叫中心服务需要充足的人力资源和专业的设备技术，但部分企业单位缺乏相关基础。在此背景下，呼叫中心外包企业应运而生，由他们派遣人员为发包企业“接电话”。
    呼叫中心做什么
    很多时候代表一种宾至如归的体验。试想这样的场景：身处异国的消费者，拨通某产品说明书上的售后服务热线，听到听筒里传来熟悉的母语：“您好，这里是××公司售后服务热线，请问有什么能帮您？”礼貌的应答、专业的解释，空间距离似乎不复存在。
    这，就是呼叫中心外包企业的功劳———按照委托企业规定的特殊要求，为消费者提供电话应答服务。所谓特殊要求，不仅涉及服务态度，还可能是一种口音、一种语调。目前，呼叫中心外包已成为欧美发达地区企业机构与消费者、办事人员进行沟通的重要方式，服务内容除了产品咨询解答、消费纠纷处理、客户资源管理。
    在很多委托企业部门看来，外包呼叫中心优点明显：节约成本，让企业能将精力放在自己最擅长的地方；灵活度强，能有效应对突发的业务量波动。此外，还能规避风险。呼叫中心属于劳动密集型行业，采用外包形式后，发包企业无需在人员管理、劳动合同等事务上牵扯太多精力。
    对拨打者来说，呼叫中心则是一条沟通捷径：坐席数量多，不怕打不通电话；坐席态度好，不怕被恶语相向；坐席专业性强，不怕被“踢皮球”。
    如此种种，使得呼叫中心外包行业蓬勃发展，不少国家将呼叫中心外包作为发展信息服务业的切入口之一，中国也不例外。统计显示，国内的呼叫中心服务在近两年进入快速发展阶段，2007年到2008年中国呼叫中心的席位规模达到28.56万个，增长率为19%，预计2009年还将增长20%，达到34.3万个席位，成为亚洲第一。   
   

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