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了解客户的三个技巧?

来源:www.callcentermkt.com   时间:2023-06-05 02:07   点击:189  编辑:admin   手机版

1.利用提问来了解客户的需求,既推销了自己又建立了信任。

要了解客户的需求:提问题是最直接、最简便有效的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求,为客户提供所需要的产品,在实际运用中有以下几种提问方式可以供我们灵活选择运用。

(1)提问式问题:单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。例如,你可以问:“小姐,当您的手机反映速度慢或使用内存不够的时候,你是怎么处理的?”这常常是为客户服务时最先问的问题,提这个问题可以获得更多的细节。

(2)封闭式问题:封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”,目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题,找出问题的症结所在。例如“小姐,您使用手机的时候每天是不是要充几次电?”这个问题是让客户回答是“是”还是“不是”。如果没有得到回答,还应该继续问一些其他的问题,从而确认问题的所在。

(3)了解对方身份的问题:在与客户刚开始谈话时,可以问一些了解客户身份的问题,例如对方姓名、账号、电话号码等。目的是获得解决问题所需要的信息。

(4)描述性问题:让客户描述情况,谈谈他的观点,这有利于了解客户的兴趣和问题所在。

(5)澄清性问题:在适当的时候询问、澄清客户所说的问题,也可以了解到客户的需求。

(6)有针对性的问题:例如要问客户对所提供的服务是否满意,这有助于提醒客户再次惠顾。

(7)询问其他要求的问题:与客户交流的最后,你还可以问他还需要哪些服务。例如“先生,还有没有其他我们能为您做的?”通过主动询问客户的其他要求,客户会更容易记住你和你的公司。

2、通过倾听客户谈话来了解客户的需求

在与客户进行沟通时,必须集中精力,认真倾听客户的回答,站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容,了解对方在想些什么,对方的需要是什么,要尽可能多地了解对方的情况,以便为客户提供满意的服务。

3.通过观察来了解客户的需求

要想说服客户,就必须了解他当前的需要,然后着重从这一层次的需要出发,动之以情,晓之以理。在与客户沟通的过程中,你可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。

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