呼叫中心随着科技和托管业务的发展，一种新型的呼叫中心浮出水面，即托管型呼叫中心。近段时间以来它以快速的发展步伐追赶着传统自建型呼叫中心，呈现出后起之秀的优势。什么是托管型呼叫中心？它在中国未来的发展趋势将是如何？这些都成为业内关注和探讨的问题。

　　托管型呼叫中心的定义

　　至今业内没有给托管型推出统一的定义，依据技术和服务的内容，简要的概括为用户不需要任何硬件投入，由托管型服务商提供，把各种设备放在网络上面，运用网络来运营和维护，用户只须获得一个账号在网络上使用即可。它的投资和操作模式是介于自建和外包两种模式之间。

　　托管型呼叫中心在中国的发展趋势

　　对未来托管型呼叫中心的发展前景广阔可从技术应用、目标客户群、普及程度三个方面来加以分析。

　　技术应用

　　从技术应用上来说，托管型呼叫中心将深入采用VOIP、软交换等新技术。业内业外很多人士对托管型呼叫中心存在着疑虑和误区。不少人认为采用VOIP形式的托管型呼叫中心有很多弱点，无法解决托管的许多实际问题，因此是不合理的，也将被时代所淘汰。而实际上恰恰相反，明白托管型呼叫中心的发展历程就能总结出它和VOIP的发展息息相关，可以说正是因为VOIP技术的进步推动着托管型呼叫中心的发展。通过总结发现，大家对它的误解主要来自于使用VOIP会降低通话质量问题，实际上虽然通话质量与网络宽带存在很大的关系，但真正的VOIP占用的带宽是很小的，每路IP语音只占8K的带宽，这只是2M带宽的4‰，因此带宽对VOIP通话质量的影响是有限的，Skype的VOIP通话质量就是一个很好的例证，另外企业还可以通过提升语音的优先级来提高通话质量。

　　并且采用VOIP形式的托管型呼叫中心还有着自己独特的优越性，让使用者和运营商都得到满意。首先，使用范围扩大。用户的办公地点灵活多变，不受地域限制，帮助企业多点运营，实现分布式移动办公的统一管理。这是其他类型呼叫中心不容易实现的。其次对电信运营商来说，VOIP形式的托管型呼叫中心不仅不会减少电信收入，相反加大了电信网络的使用率，增加了电信宽带的收入，从而实现双赢。实事上，传统电路交换网限制了业务的发展，增加了运营商的建设和运维成本，从1999年开始，国内电信运营商就开始建设IP电话长途网络，到目前为止各大电信运营商的长途基本上都是走的VOIP了，如移动的17951，网通的17909等