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如何降低呼叫中心成本

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如何降低呼叫中心成本
最简单的：缩短通话时长，提高IVR利用率，增加短信/网站的沟通渠道完善功能
较复杂的：根据来电类型分析产品潜在问题，甚至对不同时期的客户来电行为进行分析，降低来电量
这个问题比较严重了，不知道公司哪一层需要降低成本！
公司领导会认为呼叫中心的成本过高，但反知，有没有想法，为什么成本会过高呢？？
从多个角度来分析！
第一，公司大角度上看，层次是否多，是否有无用的部门或合并的部门。
第二，从部门内部来讲，人员是否过多，是否有合并共同操作的趋势。
第三，从管理层来来讲，主管们是否积极负责，是否有意识的去带好自己的团队，如果管理层就已经开始散漫，我想是否需要换人或减人。
第四，从排班师角度来讲，排班是否合理，员工利用率是否过低，预测准确度，这个很关键。
第五，从员工角度来讲，员工通话时长，小休，处理等问题，是否精而短。
第六，培训师，是否有效的找到员工问题，进行后期培训，如果没有，需要换个有责任心的人来做。
第七，质检师，是否有效的监督员工进行流程化工作，这个也是可以减短员工在电话内时长问题。
不是个人节省成本，公司成本就会降低，必须要进行整体改革及节省。
以上为个人观点。

  

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