从当前企业普遍流行的目标管理机制来看，企业关心的是指标是否达到，任务能否完成，这样可以达到简单而高效的管理，节约了一定的管理成本。但是目标管理机制也存在一定弊端，如有些目标难以量化，一些个体或部门可能过分关注自身目标的完成而忽视了相互协作和组织整体目标的实现，出现急功近利的倾向。这些问题，从根本来讲都是由于人的因素的制约，造成预期的目的往往难于达到。现代企业管理对“人是生产力中最积极、最活跃的因素”有了全新的认识，进一步确立企业管理首先是人力资源管理的全新概念。
如果你把我们的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司会垮掉；相反，如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，而留下我们的人，十年内我们将重建一切。宝洁前任董事长杜普利这句名言已经成为一家伟大公司关于人才重要性的最好的诠释。
大家都知道人才是企业之本，对于我们呼叫中心这个团队也是如此。人是我们这个团队的重要财富。而人之所以难以管理，关键在于人生在世，食五谷杂粮，有七情六欲，出现了情绪波动也实属常见。而我们面临的难题即是如何有效管理员工情绪。其实与其说管理员工情绪倒不如说如何帮助员工认清情绪的作用，如何更好的调整情绪。要求既能以人为本，做到从根源出发，对症下药，又要保证业务指标的顺利完成和客户满意度的真正实现，这是实现团队目标，提高管理水平所面临的重大课题。
从我的个人来看，我更倾向于选择三步一点的方法，即按照信任-支持-激励这三个步骤，坚持以身作则的中心点来进行员工情绪管理。
首先，我相信我们的员工有能力，也有信心完成本职工作，大部分员工有时表现欠佳的原因并非是没有能力，而是来源于态度，这种对于工作的态度往往会影响自己本身的情绪。日复一日的重复性劳动易让人心疲倦，进入情绪低谷也就成了频繁发生的事情，结果导致可怕后果产生，即用户不满，员工委屈，员工又将这种委屈转嫁到用户身上，最终进入了恶性循环。其实这种情况在呼叫中心，特别是具备一定规模的呼叫中心极易产生，解决也可以从两个渠道着手：一即是成为员工的有力支持平台，二是让员工明白工作的价值。其中第一点即是我要讲的第二个步骤，支持员工。
支持员工并不单单意味着有一个很好的流程，虽然这很重要。更重要的是让员工有归属感，能够在日常工作中感受到自己是在一个具有很强凝聚力的团队中工作，意味着员工在遇到棘手问题时，主管人员会在第一时间站在他的身旁，给他指导，帮助他解决问题。我曾经亲眼目睹这样一件事情，某售后技术支持专员在接听电话过程中，声音越来越大且语气愈加生硬急躁。这时，一个主管马上冲了过去，了解事情基本情况后，当即立断决定将此电话转接，避免长时间接听下去员工情绪不可控制。事后证明，这种方式非常有效，在这个电话过后，这位员工在接听其他来电过程中，语气明显委婉亲切了许多。也许转接一个电话对于主管实在是小事一桩，但恰好是这一件件小事让员工感受到团队的力量，感受到自已不是孤身一人奋战而是有许多人与自己站在一起，背后依靠的是团队的整体力量。面对种种困难。这种归属感的营造可不是靠几句口号能够换过来，而是需要主管细致的观察、敏捷的反应，真心的关怀。
激励员工是一个很大的课题，意味着部门要有客观的绩效考核标准；有科学的绩效管理体系；有良好的沟通渠道和氛围；有顺畅的反馈机制。同时，部门主管还要具备对整个行业较敏感的观察力，能够在日常工作为员工指引方向，引导大家正视我们工作的价值，发现员工独特的闪光点。我一直认为，主管的作用不是监控管理，而是站在一个客观公正的角度，帮助员工发现他们自身的价值。并通过适当的赞扬和鼓励让大家做得更好。不单是为了工作而工作，而是为了实现自身的成长和价值而工作。
上述三个步骤构成管理员工情绪的主线，紧紧围绕主线，坚持“以身作则”这个中心点，重视言传身教的作用而非单纯说教，会更容易员工情绪调整。当员工真正成长为自己情绪的主人时，我们收获的不仅仅是成就感，还包括因为你的帮助而有所成长，最终成为你的朋友的团队战友。
本文刊载于《客户世界》2005年9月刊。作者为方正科技集团股份有限公司电话服务业务处经理；