第一篇 现代宾馆酒店人员素质培训概述
第一章 素质培训的重要意义
第二章 素质培训是一种再培训
第一节素质培训不同于技能培训
第二节 素质培训技巧
第三章 素质培训的主要内容、形式、方法
第一节 素质培训主要内容
第二节 素质培训的主要形式与方法
第三节 培训应注意事项
第四章 素质培训的评估与考核
第一节 培训评估
第二节 实施培训评估应注意的问题
第三节 宾馆酒店员工的考核方法
第二篇 宾馆酒店服务心理学
第一章 客人的心理分析
第一节 感知的特性
第二节 客人的感知
第三节 客人的风险知觉
第四节 客人的态度
第五节 客人态度的改变
第二章 宾馆酒店服务人员心理分析
第一节服务人员疲劳心理
第二节服务人员挫折与心理防卫
第三节心理障碍及治疗
第四节服务人员心理健康的维护
第三章 沟通——心理调节的工具
第一节沟通的作用
第二节心理沟通的应用
第三节透视沟通中的人际吸引与人际行为
第四节使客人愉快的沟通技巧
第三篇 形象素质培训
第一章 高素质人员应具有的仪容仪表
第一节 仪容、仪表与举止
第二节 服务员气质美的训练
第三节 服务规则与应有态度
第二章 着装的基本要求
第一节 着装三步曲——西装、衬衫、领带
第二节 商务着装的“TPO”原则
第三节 着装色彩的搭配
第四节 首饰的佩带
第五节 客人的眼睛是敏锐的
第六节 高级服务人员着装要点
第七节 现代宾馆酒店员工的着装打扮技巧
第三章 体态——无声语言
第一节 表情语言
第二节 手势
第三节 站立姿势
第四节 行走
第五节 雅的坐姿
第四章 形体训练
第一节 健美训练方法
第二节 体态美训练方法
第三节 风姿美训练方法
第四篇 宾馆酒店人员语言艺术
第一章 表达能力训练
第一节 服务语言的活动
第二节 提高语言交际的心理素质
第三节 重视服务语言能力修养
第四节 发声的讲究及练习
第五节 如何提高表达能力
第六节 结构衬托的语言技巧
第二章 谈话技巧
第一节 服务语言的活动
第二节 提高语言交际的心理素质
第三节 重视服务语言能力修养
第四节 发声的讲究及练习
第五节 如何提高表达能力
第六节 结构衬托的语言技巧
第七节 5分钟即兴表述训练
第三章 赞美的技巧
第一节 赞美的准则
第二节 赞美是一种不花钱的奖励
第三节 赞美的方式与时机
第四节 如何赞美
第五节 赞美注意的事项
第四章 说服的技巧
第一节 分析说服对象
第二节 使对方接受的艺术
第三节 对方的反驳
第四节 适应对象的说服方式
第五节 巧妙运用暗示
第五章 拒绝的艺术
第一节 认真聆听对方的要求
第二节 十四种拒绝的语言艺术
第五篇 宾馆酒店人员礼仪训练
第一章 日常通用礼仪
第二章 前厅服务礼仪
第一节总服务台服务员的基本要求
第二节 总台服务员必须具备的礼仪
第三节 总台服务员接电话时的礼仪
第四节 前厅部管理人员的基本素质与要求
第五节 总服务台推销礼仪
第三章 客房服务礼仪
第一节 客房服务员的必备素质
第二节 客房服务员的基本礼仪
第四章 餐厅服务礼仪
第一节 餐厅服务工作中的礼貌用语
第二节 交际中常用一些礼仪用语
第三节 餐厅服务工作中的礼节
第六篇 宾馆酒店人员心理素质培训
第一章 积极心态的培养
第一节 超越服务的秘诀
第二节 微笑——积极心态的表现
第三节 客户服务来自于你自己的意愿
第四节 形象控制法、想像训练法和延缓反应法
第二章 自信心的树立
第一节 发掘内心的资源
第二节 专注导致成功，重复产生技巧
第三节 你应当怎样去做每天的练习
第四节 积极地反对消极信念
第三章 增强个人魅力
第一节 你想成为胜利者吗
第二节 打造个人超凡魅力
第三节 用你的智慧感染顾客
第四节 提供有针对性的服务
第四章 如何吸引顾客
第一节 充满极大的日热情
第二节 拉近与顾客的距离
第五章 提高主动性
第一节 了解客户的潜在需求
第二节 让客户感到“为我提供的”
第七篇 综合素质能力培训
第一章 观察力提升训练
第一节 目标是服务于每一个客人
第二节 增强揣摩客人需求的观察力
第三节 从观察同事开始
第二章 判断分析力提升训练
第一节 机智灵活的应变能力
第二节 深刻的记忆能力
第三节 判断力训练
第四节 分析能力训练
第三章 沟通能力训练
第一节 倾听——沟通的前提
第二节 服务是通过人际沟通而形成的
第三节 与顾客沟通而非接触
第四节 沟通艺术
第五节 协调能力
第八篇 如何处理顾客的不满
第一章 意见的本质与处理原则
第一节 客人投诉的意义与处理原则
第二节 认真聆听客人的投诉
第三节 恰当处理客人的投诉
第四节 沟通：解决投诉的金科玉律
第二章 要有一个好心态
第一节 正确理解顾客的投诉
第二节 怎样才能立于不败之地
第三节 积极心态的树立
第三章 采取积极的态度
第一节 客人投诉的一般原因分析
第二节 没有难以服务的顾客
第三节 用自己的态度恢复顾客信心
第四节 积极的投诉处理
第五节 客户投诉处理文书技巧
第四章 认同客户的感受
第一节 改正错误并建立忠诚度
第二节 从道歉入手
第三节 共同寻找解决方案的态度
第四节 对不满用直爽的态度去面对
第五节 站在对方角度说话
第五章 顾客投诉的预防
第一节 服务员要有自我约束意识
第二节 化解矛盾的语言技巧
第三节 发生失误应善于采取补救措施
第四节 要有求必应
第五节 把难缠顾客变成伙伴的五项原则
第九篇 难题的处理
第一章 餐饮部常见难题与处理
第二章 前厅部常见难题与处理
第一节 接待中常见难题的处理
第二节 结帐难题的处理
第三节 电话总机接听难题的处理
第四节 物品管理中的难题处理
第三章 客房部常见难题与处理
第四章 其他常见难题与处理
第一节 康乐部难题的处理
第二节 紧急事件的处理
第三节 安全事件的处理
第十篇 案例与评析
第一章 前厅篇
第二章 客房篇
第三章 餐饮篇
第四章 综合篇
第十一篇 素质培训结果测试
第一章 情景案例测试
第二章 心理素质测试
第一节 心理测验概述
第二节 心理测验的分类
第三节 信度、效度评价与常模
第四节 常用的心理测验
第五节 心理健康的自我测验
第三章 气质测试
第四章 推断能力测试
第一节 逻辑判断能力测试
第二节 推断能力测试
第五章 解决问题能力测试
第一节 前厅部分
第二节 餐饮部分
第三节 客房部分
第十二篇 附录
一、 世界著名宾馆酒店服务管理精要
二、 旅游行业工人技术等级标准
三、 旅游行业技术能手评选、表彰办法
四、 旅游涉外饭店星级的划分与评定
五、 饭店管理公司管理暂行办法