电话营销的4C法则 -----电话销售技巧 一次失败的电话销售 我数月以前，一家跨国IT企业进行笔记本电脑的促销活动，是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。 先生，您好，这里是XX公司个人终端服务中心。我们在搞一个调研活动，您有时间我可以问您两个问题吗？（点评一） 我说：“您讲。” 销售员：“您经常使用电脑吗？” 我说：“是的，工作无法离开电脑。” 销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑？” 我说：“在办公室里用的是台式机，在家里用的就是笔记本电脑。” 销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣？”（点评二） 我说：“你是在促销笔记本电脑吧，不是在搞调研吧？” 销售员：“其实，也是，但是······”（点评三） 我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了。而且，现在用的挺好。” 销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我······” 我问：“你做电话销售多长时间了？” 销售员：“不到两个月。” 我问：“在开始上岗前，××公司给你们做了电话销售的培训吗？” 销售员：“做了两次。” 我问：“是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的，还是你们自己的销售经理给你们培训的？” 销售员：“是销售经理。” 我问：“培训了两次，一次多长时间？” 销售员：“一次大概两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。” 我问：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？” 销售员：“其实，我们遇到了许多销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四） 这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半个小时，我向他讲解了销售培训中应该提供的知识以及他们的销售经理应该给他们提供的各种工作中的辅导。 案例分析 这样的推销电话，相信许多人都有过类似的经历，但绝大多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这还是客气的说法。其实，说到底，就是许多企业根本就没有科学的、到位的电话销售培训。现在，越来越多的企业已经意识到电话销售是一种降低销售成本的有效的销售方式，它避免了渠道问题，同时也有机会直接与客户接触，所以，电话销售越来越普遍。尤其是戴尔电脑直销成功以后，追随戴尔电脑搞电话直销的IT公司风起云涌、层出不穷，导致中国成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点到底是什么呢？我们不妨从分析上面的对话开始。 点评一：回避在电话接通的一开始就露出销售的目的，这显然是经过周密策划、精心布置和严格培训的，这样就可以让电话销售员巧妙地建立与没有见过面的、本来就疑心很重的潜在客户的最初沟通。这种方法既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦被潜在客户识别出来，销售人员要有高超的沟通水平才能挽回潜在客户更加强烈的抵抗心理。所以，从这个细节上来看，××公司的确培训了。但是，从后面的对话中可以看出，这个销售人员左脑水平不足，一般人在接到陌生人的电话时，最初的反应模式的来自左脑的防范。因此，通过与对方相关的话题入手，其实是希望调动潜在客户右脑的感性思维模式，这样可以降低陌生人的防范心理。但是，这就要求销售人员自己必须要有非常强的左脑理性思维能力。 点评二：潜在客户已经陈述了自己有笔记本电脑，但是该销售人员并没有有效地呼应潜在客户的话题，而是只顾按照自己预先设计好的思路来推进。这样又会取得什么效果呢？其实，在潜在客户回答以后，恰恰应该是发问的最好时机，这样既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，又可以逐渐挖掘出潜在客户在使用笔记本电脑的主要困惑。从而揭示潜在客户的潜在需求。只可惜，这个销售人员不过是简单地、机械地按照培训的套路来自说自话。这表面，这个销售人员的左脑思维能力不够，无法快速地衔接好话语，也不能有意识地控制潜在客户的思考模式，于是，没有足够的能力来维持对话。 点评三：严重缺乏随机应变的有效培训。在这个关键的转折点，恰好就是切入对潜在客户有效的赞扬的最好时机，从而来获得潜在客户的充分信任。结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去了耐心。如果不是我。这个潜在客户已经挂机了，这个销售人员碰到的不过是与98%的客户一样的挂机而已。缺乏全脑培训，所以，没有灵活的应对能力。 点评四：这段对话中已经可以确认，××公司对电话销售的培养是多么的薄弱。 仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售是无法获得实在业绩的。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧、可以应用的流程，这才是电话销售的核心。成功的电话销售分为三个阶段，每个阶段都需要对应的技能： 第一阶段是引发兴趣。引发电话的另一端潜在客户的足够兴趣。在没有兴趣的情况下是没有任何机会的，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能，是对话题的掌握和运用，充分调动潜在客户右脑的情绪。通过兴趣，可以将这种情绪调动起来。 第二阶段是获得信任。在最短时间内获得陌生人的信任是需要高超的技能和比较成熟的个性的，只有在信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最终目的—签约。而这个技能就是获得信任的具体方法以及有效地起到顾问的作用、争取行业权威的位置。获得信任的关键是赢得对方的右脑技巧。并有效地控制对方逻辑思考的能力。 第三阶段就是争取有利润的合约。只有有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下，销售才是有利润的销售，才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能，则是异议防范和预测、有效地谈判技巧和预见潜在问题的能力等。 知识点 电话销售中的4C也是必须要了解的。4C本身不是技巧，而是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售员可以在初期阶段按照这个流程执行，熟练以后再忘记。4C的的流程是这样的：迷茫客户（Confuse)、唤醒客户（Clear)、安抚客户（Com-fort)、签约客户（Contract) 。第一个C应用在第一阶段，第二、第三个C应用在第二个阶段，第四个C应用在第三个阶段。我们来看一个通过电话预约促进销售的例子。 一个成功的拜访电话 售销员：“您好，您是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网管呀，请帮我转接电话。” 前台：“我们的网站很慢吗，好像速度还可以。” 销售员：“你们使用的是内部局域网吧？” 前台：“是呀！” 销售员：“所以，肯定比在外面访问要快。但是，我现在等了都有5分钟了。第一页还没有完全显示出来。你们有网管吗？” 前台：“年您等一下，我给你转过去。” 销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼？” 前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去吧。” 销售员：“谢谢！”（等待） 刘芳：“您好！您找谁？” 销售员：“我是长城服务器的客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下奥迪用润滑油的情况。您看都10分钟了。怎么网页还没有显示全呢？您是？” 刘芳：“我是刘芳。不会吧，我这里看还可以呀！” 销售员：“你们使用的是内部局域网吧？如果是，您是无法发现这个问题的。如果可以用拨号上网的话，您就可以发现了。” 刘芳：“您怎么称呼，您是要购买我们的润滑油吗？” 销售员：“我是长城服务器的客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站上的一些产品技术指标，结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？” 刘芳：“好像没有。不过我是新来的，我们的主要网管是小吴，他今天不在。” 曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？” 刘芳：“好像是西城电信局的网络中心。” 曹力：“哦，用的是什么服务器？” 刘芳：“我也不知道！” 曹力：“没有关系，我这里登录看似乎是服务器响应越来越慢了。有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？” 刘芳：“他明天才来呢。不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！” 曹力：“太好了。我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况。另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。” 刘芳：“那，你明天就过来吧。小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。” 曹力：“好，说好了，明天见！” 在这个例子中，曹力使用了第一个、第二个以及第三个C。分别让客户迷茫，即采用提示潜在客户的服务器响应缓慢的问题，或者是有病毒的可能，或者是宽带的问题等等，总之是问题过多导致潜在客户迷茫；其次是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能；最后是安抚客户，即暗示潜在客户其实找到了行家里手了，不用担心，一来我领略一下你们的产品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。 通过对话，我们知道曹力是网络服务器的销售人员，刘芳是客户组织中影响力并不大的一个人。但是，从客户组织内部影响力不大的人身上却往往可以发现大定单。在这段对话中反应出了大定单的可能性，因此，曹力立刻改变策略要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力在销售过程中对4C的有效运用。 最后，让我们在来看一个电话销售的案例。 一次成功的电话销售 销售员：“您好，请问，李峰先生在吗？” 李 峰 ：“我就是，您是哪位？” 销售员：“我是××公司打印机客户服务部的章程，就是公司章程的章程。我这里有您的 资料记录，你们去年购买了我们公司的打印机，对吗？” 李 峰：“哦，对呀！” 章 程：“保修期已经过了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？” 李 峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。” 章 程：“太好了。我给您打电话的目的，是想告诉您这个型号的打印机已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用的时候要尽量按照使用手册来操作。您在使用的时候阅读过使用手册吗？” 李 峰：“没有呀！不会这么复杂吧，还要阅读使用手册？” 章 程：“其实，还是有必要的。实在不想阅读也是可以的，只不过使用寿命会降低。” 李 峰：“我们也没有指望用一辈子。不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？” 章 程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然会收取一定的费用，但比起购买一台全新的打印机来还是便宜的。” 李 峰：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格了？” 章 程：“那要看您需要什么型号了。您现在使用的是3330型，后续的升级产品是4100型。不过这完全取决于一个月大约打印多少张正常的A4纸了。” 李 峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过了1万张。” 章 程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100型。4100型的建议用纸量是一个月1.5万张，而3330型的建议用纸量是一个月1万张。如果超过了会严重影响打印机的寿命的。” 李 峰：“您能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续的产品。” 章 程：“我的电话号码是88888888转999。对了，我查看了一下，您是我们的老客户，年底还有一些特殊的照顾呢。不知道您何时可以确定购买，也许我可以将一些好的政策给您保留一下。” 李 峰：“什么照顾？” 章 程：“4100型的渠道价格是12150元。如果是3330型的用户购买的话，可以享受8折优惠，或者赠送一些您需要的外设，主要看您的具体需要了。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。” 李 峰：“等一下，我需要计算一下。我在另外一个地方的办公室添加一台打印机，这样可以方便营销部的人。这样吧，基本上就确定了。是您送货还是我们来取？” 章 程：“都可以，如果您不方便，还是我们过来吧。以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？” 后面的对话就是具体落实交货的时间、地点的事宜。这个销售人员用了大约30分钟的时间就完成了一台××