95598座席员如何做好优质服务?

95598座席员声音形象的塑造

对于电力服务热线95598来说，声音是惟一和客户交流的手段，座席员规范的发音，优美的声音，准确的表达，会使客户通过声音感受到供电企业优质服务的理念，从这个层面上讲，座席员的工作就是塑造声音形象。通过声音塑造客户服务的形象，塑造电力企业的形象。

一、准确传递信息

95598电力服务热线是借助语言来完成信息交换的。这就要对座席员的语音、发声、语言表达提出更高的要求:规范的发音、得体的表达、优美的声音，这样座席员才能准确而有效地传达信息。

座席员准确清晰的发音是保证客户正确接收信息的基础，如果座席员口齿不清，发不准音，念不清字，就会给客户造成误解，信息就会南辕北辙。尤其是是地方方言，同音字多，每一个字的发声部位、方法稍不到位，就容易使用户产生歧义;再加上通过电话传输设备带来的杂音、噪音也会影响字音的清晰度。所以说，95598的座席员一定要说好普通话，克服一般人口语中出现的毛病，语速快、说话含糊、唇舌力度不够等。

座席员应通过掌握普通话语音学知识，以及持之以恒的专业训练，做到吐字清楚，发音谁确，并且能够恰当运用声音轻重、停顿长短、语调抑扬等表达技巧，做到淮确高效地解答电力用户提出的问题。座席员只有研究和掌握这些声音形式的规律和表达技巧，才能与电力客户建立起畅通的渠道，从而提高电力客户的满意度。

二、积极交流情感

在座席员的信息传递过程中，有声语言的交流除客观信息外，还有情感信息。座席员在服务中担负着满足客户的客观信息需要和情感服务双重需要。如果在信息的传递中缺乏情感因素，就不能算是一次完整的信息传递，这种交流也是不会成功的。座席员每一次服务活动都应该是真诚的，对客户充满尊重、友善之情，不能机械地、千篇一律地对待不同心境、不同需求的各种客户，面对着冷冰冰的话筒，说着冷冰冰的话。

从座席员拿起听筒说第一句问候语开始，就应意识到，自己面对的是一个客户，一个活生生的有血有肉的人。虽然客户与座席员不见面，但是你的心情，你的面部表情，甚至你微妙的心理活动、下意识的小动作都会在不经意中渗透到你的声音中，通过话筒暴露无遗。因此，座席员从第一声的问候开始就要发自内心，不能是例行公事式地应付，你的情感应该随着交谈内容的展开进入运动状态，时时与客户情感相通，切忌心不在焉，虚与委蛇;你要对客户面临的问题感同身受，声声相应。这时座席员的声音，才能情动于衷，声发于外，树立起一个完美的声音形象，真正完成一次信息交流。

座席员在具备良好的语音发声和语言表达的专业基础上，对客户应倾注更多的情感，事实上，在很多时候，成功的交流与其说是依靠座席员良好的专业技能，倒不如说是客户被座席员的真情实感所打动。因此，座席员要把语音发声和语言表达与自己的情感紧密结合起来，树立良好的声音形象，否则，你的一切努力都会付诸东流。如果说座席员的声音是一朵花，那么情感就是一片沃土’，只有当声音这朵小花深深植根于情感这片丰胰的土壤中，它才能开出美丽的花朵。

三、恰当控制情绪

座席员应适时调整自己的不良情绪，用自己的责任心，训练有素的专业知识来营造美好的声音形象。座席员在工作中常常接到的投诉电话，客户劈头盖脸一通怒火直冲座席员而来。作为一个常人面对攻击，一般都会做出强烈的情绪反应和语言冲突。但是，作为座席员，因为有职业素养的要求，所以应该想到，坐席员只是工作状态中的一个角色，客户大发其火不是针对座席员本人而发，更不是对座席员作人身攻击。客户只不过是对座席员这个角色以及座席员所代表的电力企业发火。因此，座席员一旦坐到工作台前，应该想到，你就只是一个社会角色—客户服务座席员。你要努力完成这一社会角色所赋予你的职责，服务社会，沟通信息。责无旁贷担负起这个社会角色赋予你的责任，调整好自己的心态，控制好自已的情绪，用积极的心理来调动自己的嗓音，使发音流畅，音调愉悦，音色圆润动听，通过良好的声音来感染客户，从而使客户的愤怒冰释。

当然座席员这个社会角色不是戏剧中的角色。戏剧中的角色是假设性的，而座席员的这个社会角色对于座席员却是实实在在的。座席员也有别于电台、电视台的播音员，他们不仅要以纯正的发音清晰地传递信息，而且需以参与者的身份直接参与到客户需求的满足、问题的解答、困惑的释疑中。因此，座席员用声提倡用实声，用真情实感与客户推心置腹地交流，诚挚地面对客户。用真诚、热情在客户心中树立起良好的声音形象，进而打动客户，实现电力企业的服务理念。

座席员在日常生活中也常常会遇到不顺心的事，情绪难免会有波动。这时，座席员就要把自己在生活中的个体与座席员这个社会角色区分开。只要你坐到工作台前，就不要把个的不良情绪带到工作中，更不能因私事心情不好就把这种情绪发泄到客户身上。座席员应当想到，工作台前的一言一行所塑造的声音形象，代表的是一个电力人的群体，不是个人形象，这就要求座席员要调整好心态，抛弃个人恩怨和不良情绪，以饱满、积极的态度为客户服务。此时此刻，座席员就不仅仅代表你自己，而是代表客户服务中心、代表供电局整个企业。座席员所塑造的声音形象就是供电局的企业形象，是电力品牌的形象。