沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。 沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。
提高沟通要弄清楚听者想听什么，透过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。
一、营造良性沟通情景 （一）沟通时应注意的问题：
1、四分钟哲学。
2、微笑。
3、眼神接触。
4、倾听。
5、触动力。
6、精神力。
7、自信。
8、充分准备。
9、空间情境。
10、衣着。
11、距离。
（二）沟通时注意的原则：
1、维持心境平和，决不发怒。
2、声调平顺，不高亢。
3、长时间尽量维持坐姿，若发生争执对方站立，可尽量促其坐下。
4、不用负面反对词语。
5、视“敌方”为不同意见之伙伴，不可：“敌视”或“敌对”。
6、专心一意，不可一心数用 ，忽视接触之人。
7、尊重每个人及不同之意见。
8、无论沟通结果如何，最后必微笑、握手、致谢。
（三）有效沟通的原则：
1、简单明了。
2、不要用专业术语。
3、必须非常直接的表达。
4、要主意当地的、当时的风俗习惯或者语言禁忌。
编辑本段二、沟通的技巧
（一）沟通时提问比讲话更重要
1、强力沟通发问的七大理由：
（1）要取得掌控。
（2）找出对方感性趣的事。
（3）只承认一项事实（自己的公司是最好的）。
（4）得到客户小部分的同意（赞同你的产品）。
（5）要增加引起情绪上的欲望。
（6）要找到反对的理由。
（7）回答疑虑的问题。
2、主导沟通的六大问题
（1）问“ YES”或“NO”的问题。
（2）问“引发思考”的问题。
（3）问“必然如此”的问题。
（4）问“选择性预设”的问题。
（5）问“回答恰当”的问题。
（6）问“参与性”的问题。
（二）倾听技巧
倾听是沟通的开始，一位没有耐心或无法有效的聆听者，决不是良好的沟通者。听到声音并不表示听清楚了，听清楚了不表示听明白了，听明白了也不表示有效的聆听。
1、有效聆听的要决：
2、倾听的五个层次：
3、学习倾听（倾听的原则）
4、倾听时应注意的问题：
5、11种倾听失败的类型：
（三）赞美是成功沟通的催化剂
一句轻轻的赞美，能使别人如沐春风，一声诚意的致谢，能使别人飞腾上天，如何正确使用赞美的诀窍，既取悦别人，又使自己如愿以偿，如此美事，你何乐而不为。在人类本性最深的需要是渴望别人的尊重，因此一定要学会赞美。然而，赞美必须是真诚的，发自内心的，而表达与口中及眼眸，好的赞美会令人开心、满足，而且对您印象深刻，还可能为您带来预期不到的效果。
1、不受欢迎的“好人”。
2、赞美是“过犹不及”。
3、赞美是一种喜悦的分享。
4、用婉转的反对措辞。
5、语辞温和的坚决反对。
（四）沟通艺术
1、沟通话术的六大法宝
2、多重的沟通模式：
3、三思而后言
4、非文字沟通（肢体语言沟通）
（四）克服沟通障碍的步骤：
在生活中，沟通障碍的形成，在开始时可能是有不定期的“心智趋离”或“心神孤立”的表现。“心智趋离”可是为在沟通人群中，完全逃避现场，置身度外；“心神孤立”有时是阶段性的逃脱，有时是强烈的防堵他人入侵；这两种情况都是深层的自我保护与防卫，长此以往，变成习惯性的超离，孤立而不自知，久而久之则产生沟通的严重障碍，轻微的沟通障碍，可借着本身的毅力，以“自我沟通”的方法去解决，然而，严重的程度如何，要加以分析，再配以有效的方法去解决。
（五）化解冲突的沟通方法
冲突是一种感觉或经验的状态，也是一种竞争趋势的过程，可能存在于潜意识状态中；冲突也是一种挫折，他往往阻碍或干扰达到目标活动力的活动过程。如何“利用”冲突“化解”冲突，惟有善用沟通之道，维持压力之均衡，进退之据，随时，随事，随物而调整，以爱心，真心，诚心不断尝试沟通，必能获得最后的成功。
1、掌握自己。
2、主动。
3、控制声音。
4、眼神主动不断看着对方。
5、倾听对方说话。
6、建立“三赢”心态。
7、试图化解冲突。
8、用分配法进行化解冲突。
9、运用弹性，解决冲突。
（六）面对顾客如何以合理对待不合理
大部分顾客，不会因为自己额外的要求得不到满足而生气，让顾客震怒的最大原因，往往是提供服务者的方式与态度不佳之故；若能以合理的态度对待不合理的顾客，您以超越其上，挥洒自如。
1、僵持不下的战局。
2、两败俱伤的下场。
3、不满意的扩散效应。
4、负面“心语”激怒他人。
5、建设心理，注意倾听。
6、衡量客户要求，提供适当服务。
7、服务态度是争吵之源。
编辑本段三、让沟通更完美
为什么有些人在沟通的时候总是如鱼得水，甚至让家人入沐春风，而且每一次都轻而一举的得到他想要的，或者超越他想要的结果。但另外一种人，却恰恰相反，不但不能达到自己想要的结果，有时甚至因为严重的沟通不良而在人际关系上产生很大的障碍，让别人都有很大的挫折感。如果，我们希望每次沟通都能够做到非常完美的话，有一点重要因素会直接影响到我们的沟通成功与否。
（一）完美沟通的要素
1、WHY——为什么要沟通？
2、WHAT——沟通了什么？
3、WHEN——何时沟通？
4、WHERE——在哪里沟通？
5、WHO——跟谁沟通？
6、HOW——如何沟通？
7、HOW MUCH——有多少资源可用？
（二）让完美沟通更完美
1、“起”——如何引起对方注意。
2、“承”——开始彼此互动。
3、“转”——适时转移方向。
4、“合”——完美的结尾。
编辑本段四、沟通的最高境界
用“心”沟通，是沟通的最高境界。它可能是无言、无声、无息，透过肢体语言，达到“感觉”、“感情”的交流，形成一种“默契”和共识；即使熟知者之间，此种情景远属不易，更论服务者与顾客之间了。
能用“心”沟通者，必是深具“爱心”者