航班延误时，与航空公司沟通有哪些技巧
航班延误风波又起
8月9日，记者从太原乘飞机返回上海，经历了一次航班延误。当天上午7时半，两百来名乘客登机不久，空乘人员说，飞机出现故障，请大家到候机楼等待。机舱里“哗”地一声，像炸开了锅……乘客们都很不情愿地提着行李走下飞机。
9时，故障排除了，飞机可以上天了，航空公司工作人员请乘客回机舱，一些乘客提出：“我们等了这么长时间，白等啊？”“航班延误怎么赔？”“叫你们领导上门道歉。”“我上午还有个会议”……有些情绪激动的乘客拒绝上飞机。经过道歉劝解，他们最终上了飞机，但这一风波，又使航班耽误了半个多小时。
不过这和8月4日东航江苏公司发生的旅客占机事件相比，算是小巫见大巫了。8月4日，一些乘客对补偿不满，冲砸现场办公地，辱骂工作人员，并鼓动其他乘客霸占7架飞机，造成贵阳机场瘫痪4小时。
罢乘占机成“撒手锏”
从6月26日民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》以来，除了深圳航空公司出台补偿细则外，没有一家航空公司跟进。乘客和航空公司的冲突不降反升，罢乘、占机愈演愈烈，7月份全国发生300起罢机占机事件。“一些乘客只要碰到延误，不论时间长短，不论是不是航空公司的原因，都要闹一下。”一家航空公司的部门负责人无奈地说。
这个局面恐怕是民航总局始料不及的：由于各航空公司根据营运实际情况，“补偿细则”一时难以推出，为提高航空公司航班正点率拟订的《航班延误经济补偿指导意见》，反而成了少数旅客罢乘、占机，要求航空公司赔偿的“撒手锏”。
国外公司解决方案
航班延误是航空业无法避免的事情，国外航空公司是怎样处理的？一位民航专家指出，关键在于出现延误后和乘客及时沟通。发生延误后，直接面对旅客的往往是地面服务人员，美国的西北航空、欧洲的汉莎航空以及亚洲的许多航空公司非常注意对地面服务人员的培训，有的还专门设立了航班延误后沟通技巧等课程，内容具体到在延误时该用什么样的语音语调和身体语言与旅客沟通。
《论航空服务的礼仪和技巧》请大侠以这个题目帮小弟写一篇论文摘要300-500字。关于民航机场地勤服务的。。
民航服务礼仪
中国民航管理干部学院教学培训处
刘永俊 陈淑君
前言
民航高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分。大力发展民航高等职业技术教育，培养相当数量的拥护党的基本路线，适应民航发展需要，懂民航业务知识、安全、服务的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才，是实现我国从民航大国向民航强国转变的必然选择。
本书主要包括礼仪、民航服务、民航服务意识、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面，最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求，全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性、深入浅出，实用性强。
本书既可作为高职高专院校、成人高等院校、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。
根据民航服务的特点，本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除，个别有这方面需求的学生和员工，可以有针对性的选择相关书籍阅读。
未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导作用。
第一章 礼仪基本知识
第一节礼仪的起源、演变及发展
一、礼仪的起源：礼仪产生于远古
二、我国礼仪的发展与演变
第二节礼仪的概念、作用及特性
一、礼仪的概念
二、礼仪的作用
三、礼仪的特性
第三节礼仪的内容、分类及原则
一、礼仪的内容
二、礼仪的基本原则
本章复习思考题
第二章 民航服务
第一节服务
一、服务的概念及释义
二、服务的特性
第二节民航服务
一、民航服务
二、客舱服务
三、地面服务
第三节服务意识与服务礼仪
一、服务意识
二、民航服务礼仪
第四节民航服务中的心理效应
一、民航服务首因效应
二、民航服务近因效应
三、“自己人”效应
四、晕轮效应
本章复习思考题
第三章 民航员工服饰礼仪
第一节服装的起源及作用
一、服装的起源
二、服装的作用
第二节着装的基本原则及礼仪
一、着装的原则：TPO原则
二、着装的礼仪
三、着装色彩搭配技巧
第三节佩饰的技巧及礼仪
一、配饰的概念与作用
二、配饰的基本类型及礼仪
第四节民航员工职业着装
一、职业装的作用
二、职业装的基本要求
三、民航员工职业着装规范
本章复习思考题
第四章 民航服务仪容仪态礼仪
第一节民航服务仪表要求
一、女士仪容的要求
二、男士仪容的要求
第二节民航服务仪态礼仪
一、站姿
二、走姿
三、坐姿
四、蹲姿
五、服务手势
本章复习思考题
第五章 民航服务语言礼仪
第一节民航服务语言
一、言谈礼仪
二、民航服务基本用语
三、提倡的民航服务用语
四、民航服务常用语
五、民航服务用语禁忌
第二节服务沟通艺术
一、服务沟通的目的
二、服务沟通的过程
三、服务沟通中的不良心态
四、提倡的服务沟通心态
五、避免服务沟通障碍
六、有效的服务沟通技巧
第三节民航服务情态语言
一、情态语言
二．服务人员的表情规范
本章复习思考题
第六章 民航其他礼仪
第一节民航外事礼仪
一、民航外事礼仪原则
二、各国礼仪风俗
第二节民航公务礼仪
一、女士的公务礼仪修养
二、男士的公务礼仪修养
三、公务介绍
四、公务行礼
五、公务接待
六、公务拜访
七、公务电话
八、办公室基本礼仪
本章复习思考题
附录：民航服务礼仪自学考试大纲