称赞技巧 恰如其分的赞扬 称赞别人时，态度要真诚，心诚话真。人们往往对真诚的称赞报以感激，对平庸的捧场表示冷漠，对肉麻的献媚心存戒备。 有具体内容的赞扬 表扬要在一般的赞扬用语之外加上对具体实事的评价，会显得更加真诚。 在逆境中给予赞扬 与顺境中的赞扬相比，人们更希望在逆境中得到支持。雪中送炭要比锦上添花更值得珍重。 在事后给予赞扬 事毕之后的表扬，人们会认为是一种礼貌，若是一段时间之后的赞扬，人们对此会经久不忘。 在背后给予赞扬 一般说来，背后的赞扬都能穿到当事人，这不仅激励的作用，更能让被赞扬者感到你对他的赞扬是真诚的，更能加强赞扬的效果。 注意赞扬的场合 在众人面前赞扬，对被赞扬者而言，受到的鼓励是最大的。 间接赞扬 间接赞扬是借第三者的话来表扬对方，有时这样比直接赞扬对方的效果还要好。 批评技巧 批评从称赞和诚挚感谢入手 批评是一件让人痛苦的事，无论怎样注意方式的巧妙温和，要别人承认自己的错误和不足，都意味着要忍受某种程度上的自我否定。而赞扬是麻醉剂，这种自我否定的威胁，可以被诚挚的称赞或感谢带来的愉快所冲淡。 批评前先提自己的错误 被批评者经常会认为批评者是在显示自己的优越性。如果批评者先提到自己的不足，可以明显地弱化人们的这种意识，使人们容易接受批评。 间接提醒他人注意自己的错误 人们不愿意承认错误的根本心理障碍，是对于自我遭到否定的恐惧。如果使用间接的暗示，可以使人避免自我否定的恐惧，从而接受批评。 让别人保住面子 每当人们遭受一次挫折时，其自我价值也面临一次危机，如果能为挫折找到合理的理由，可以使挫折感得到某种补偿，这种方法课使人既承认失败，又保住面子。 尽量避免当众批评 当众批评会使对方感到难堪，自尊心受损，因此应尽量采取私下面对面的谈心方式。 批评要有针对性 批评是批行动不是批人。一个过错一次批评，不要翻旧账。 在信任的方式中结束批评 批评之后要有信任的语言。 道歉技巧 道歉有三个要素：承认错误 遗憾以及为这件事负责，是否同时表达着三点，应该视情况而定。要做到真正有效的道歉，应注意以下几点： 1、及时道歉 应该道歉的时候，就马上道歉，越耽搁就越难以启齿，有时甚至追悔莫及。可以当面道歉或打个电话、发个短信，或者用其他任何足以表达心意的东西来表示。 2、思考道歉的角度 道歉可以用角色对角色，或个人对个人的方式进行，看哪种状况比较容易。例如一位医生与患者在语言上发生了冲突，可以站在职业角色（医生）的立场向对方（患者）表达：我是医生，应该更理解患者的心情，我很抱歉刚才讲话过于简单急躁。这样，即使对方余怒未消，但对立的气氛以缓和。 3、真心为服务对象感到难过 类似“你经历这些事情，我真的很难过”的话语，应该成为道歉的开头。这样显示出了解对方的痛苦。 4、给服务对象足够的信息 要用清楚诚恳的语言向人道歉。通常受道谦者会希望，医院清楚诚实地解释，为何出了差错，闪烁其词逃避责任会造成反效果。 5、承诺改进 当错误是源自结构性问题时，一般人都会想确定，相同的事情不会再发生于别人的身上。医院给予患者将会改进的承诺，可以让患者感觉，他们的负面经历有一些正面的意义。 6、采取弥补行为 除了改进，医院也要承诺尽力弥补错误，对于无法补救的部分，应给予合理补偿。这类沟通的重点在于，让情况恢复至问题发生前，而不是让患者觉得，医院只想用钱让问题赶快过去。 7、把握道歉的分寸 道歉要能真正发挥作用，程度的把握非常重要。警惕说道歉的话可能引发的法律效力。道歉的内容要慎重考虑，可以显露诚心，但是如果责任不在医务人员时，不要把责任全部揽在身上。 拒绝技巧 直接分析法 直接陈述理由，这些状况能被对方理解。 转移拒绝法 拒绝时应首先表示对对方的同情理解，然后在提出理由加以拒绝。 沉默拒绝法 如果开口拒绝下不了决心，可用沉默拒绝法。比如，频频看表，微笑摇头等。 幽默拒绝法 运用幽默的语言，侧面拒绝别人的要求，能使对方把由于拒绝带来的不悦心情减少到最低限度。 拖延拒绝法 指的是暂不予答复，后表示要研究决定等。聪明人会明白你是不能帮忙的。但一定不要忘了拒绝之后要说声“非常抱歉”。 补偿拒绝法 作出有替代的补偿，是一种有帮助的拒绝，也能使对方获得谅解。 说服技巧 建立信任 信任是展开说服工作的前提和基础，如果被说服方对你没有信任感，任你口吐莲花也是白费口舌。 揣摩对方 被说服方往往对问题缺乏相应的知识，双方的想法有很大差距。这时要通过提问技巧揣摩对方的需要和问题。 提出方法 通常，一个问题会有多种解决方法，医生应与患者和家属一道，就疾病提出多种方案。如果是双方共同商定的解决方法，对方就不会推三阻四，医生也不用费劲说服了。 晓之以理 说服时，要注意①不可简单地用逻辑推理来进行说服工作。因为这样会增加对方理解的难度。②在说服工作中，要注意诱发、引导被说服者进行自身的思考。 动之以情 这种方式能激起对方的愉悦心情，引起情感的共鸣。但一定要掌握语言技巧，精心推敲用词，表现出亲切友好的态度。而且分析对方内心的需求，找准情感注入的突破口。 引之以利 趋利避害是人类的本性，说服中要注意对方的利益所在。 启发对方 启发就是说服者准备说服材料，把这些材料提供给对方，从而使其能通过独立的正常的逻辑推理最终得到说服者希望的结论。关键之处是启发者只提供各种材料，对这些信息的加工是由被说服者进行，最终结果是由对方自己作出判断。 同行交往的原则 患者利益至上 尊重同行 同行间交往的技巧 既要参与竞争 又要精诚合作 既要努力进取 又不追名逐利 既要自尊自信 又要见贤思齐 既要坚持原则 又要宽以待人 既要服从上级 又不盲目随从 参考：孙思邈《千金药方》/《大医精诚》：“为医之法，不得多语调笑，谈谑喧哗，道说是非，议论人物，炫耀名声，訾毁诸医，自矜己德，偶然治愈一病，则昂头戴面，而有自许之貌，谓天下无双，此医人之膏盲也”。意即医生不能攻击贬低别的医生，自吹自擂，打击别人，抬高自己；偶然治愈一病，就自满自傲，自以为天下无双，瞧不起别的医生，这是一个医生最严重的毛病。
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