身体语言 55%
声音 38%
用语 7% 电话沟通: 声音 82%
用语 18%
你被招聘作为座席代表时，大概首先经历听试这样一个过程。在我们自己的听试设计中，我们会对声音、理解力、概述能力、情绪控制力及快速反应能力等作一系列的测试。你之所以能入选，声音的优美应该是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改进空间依然很大。我们来谈谈声音塑造的几个方面.
2. 你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。
3. 当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。 克服的方法可以有
1)想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。
2)适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。
3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调。
4)如果你的给定脚本写的很差劲, 向你的主管提一些改进建议. 很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写. 写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积.
你需要通过声音表现出热情与自信 (语气, 即Tone 的问题)。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。
问候语应当是表示你热情的第一步，很多公司用IVR放了设计低劣的语音菜单与工号，然后由座席代表说一声请讲。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。我们通常要求三段式。如
早上好，我是田淑红，很高兴为您服务。
若没有自动语音问候在先，则成四段式
你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。
热情的展现通常和笑容联在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习1)将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。2)照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。
语速(Pace)是另一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口. 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。语速掌握中还应注意匹配，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。
保持一个适当的音量(Volume)使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说请大声一点时，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声, 键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。
音高(或语调，Pitch)是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低. 试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。
塑造专业的声音还有一些其它的 技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。
你可将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则, 对照范本(你的主管,培训师都应是这方面的标杆)找出问题, 然后不断琢磨, 练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。让更多的人欣赏你的优美声音。